GB/T27922售后服務體系認證

GB/T27922-商品售后服務體系

一、企業(yè)建立和完善售后服務體系之間的關系：

       售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

二、售后服務體系的作用與特性：
      1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。
      2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。
      3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
      4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。
      5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。
      所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。

三、售后服務體系的應用：

       1、售后服務本身可以產品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；
       2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。

四、售后服務體系的基礎條件：

      1、售后服務需要公司相關機制保證，規(guī)劃相應資源投入，應列入成本預算；
      2、需要階段性提升售后服務能力，需制定相應的培訓機制以及相關資料，以公司為主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能力提高；
      3、建立在銷售策略以及方向對等的基礎之上。

五、售后服務體系的基礎要點：

1、告知：在產品說明書的編輯過程中加入產品設計及服務的理念，對最終客戶直接闡述；
2、網上在線實時服務：建立完備的服務性網站，提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊（提供下載），常見問題解答（在線）；
3、聲訊服務；
4、現場服務；
5、反應速度以及服務效率。